部署の方針に従わない部下への対応

September 16, 2023September 28, 2023

今回は、部署の方針に従わない部下への対応について考えていきたいと思います。

部署の方針に従わない部下は、営業マネージャーにとって悩ましい存在です。
方針に従わない理由は人それぞれですが、一般的には以下のようなものが挙げられます。

方針の意味や目的が理解できない
方針に対する疑問や不満がある
方針と自分の価値観や目標が合わない
方針に従うことで自分の利益や立場が損なわれると感じる

これらの理由は、部下のモチベーションやパフォーマンスに大きく影響します。
方針に従わない部下を放置すると、組織の一体感や信頼関係が崩れ、
営業成果にも悪影響を及ぼす可能性があります。

そこで、営業マネージャーはどのように対応すべきでしょうか？

1. 部署の方針に従わない部下への対応の重要性と目的を説明する

まず、部署の方針に従わない部下への対応は、営業マネージャーの重要な役割であることを認識しましょう。

営業マネージャーは、部署の方針を決めるだけでなく、それを部下に浸透させることも責任があります。
部署の方針は、組織のビジョンや戦略を具体化したものであり、それに沿って行動することで、
組織全体が同じ方向性を持ち、効率的かつ効果的に営業活動を展開できるようになります。

しかし、部署の方針を決めたからといって、それが自動的に部下に受け入れられるとは限りません。
人間は自分で考えて行動する主体ですから、自分にとって納得できるかどうかが重要です。
そのため、営業マネージャーは、単に方針を伝えるだけではなく、その背景や理由を説明し、
部下からの質問や反応に対応する必要があります。

部署の方針に従わない部下への対応の目的は、以下のようにまとめることができます。

部下が方針の意味や目的を理解し、納得すること
部下が方針と自分の価値観や目標を整合させること
部下が方針に基づいて自発的かつ積極的に行動すること

これらの目的を達成するためには、営業マネージャーは以下の4つのステップを踏む必要があります。

部下の背景や理由を深く理解する
部下に共感を得る
方針の意図や背後にある価値を明確に伝える
方針に疑問や誤解があればそれをクリアにする

それでは、これらのステップについて詳しく見ていきましょう。

2. 部下の背景や理由を深く理解する

部署の方針に従わない部下への対応の第一歩は、部下の背景や理由を深く理解することです。
部下が方針に従わないのは、単に反抗心や怠慢さからではなく、何かしらの動機や感情があるからです。
その動機や感情を知ることで、部下の立場や考え方を把握し、適切な対話を行うことができます。

部下の背景や理由を深く理解するためには、以下のような方法が有効です。

部下と一対一で面談する
部下にオープンエンドの質問をする
部下の言葉や態度に注意深く耳を傾ける
部下の言葉や態度を受け入れる

まず、部下と一対一で面談することが重要です。
部署の方針に従わない部下は、他の人の前では本音を言いにくい場合があります。
また、他の人がいると営業マネージャーも自分の立場や威厳を保とうとしてしまいがちです。
そのため、部署の方針に従わない部下とは、プライベートな空間で、落ち着いた雰囲気で話すことが望ましいです。

次に、部下にオープンエンドの質問をすることが有効です。
オープンエンドの質問とは、はい・いいえで答えられないような質問のことです。
例えば、「方針についてどう思いますか？」、「方針に従うことでどんな困難がありますか？」、
「方針に従わなかった場合、どんな結果が予想されますか？」などです。
オープンエンドの質問をすることで、部下は自分の考えや感情を自由に表現できます。
また、営業マネージャーは部下の本音や思考プロセスを知ることができます。

さらに、部下の言葉や態度に注意深く耳を傾けることが有効です。
部下は言葉だけでなく、声のトーンや表情、身振り手振りなどで自分の気持ちを伝えています。
営業マネージャーは、部下の言葉や態度から感じ取れるニュアンスや感情に敏感になる必要があります。
例えば、「そうですね」と言っても、納得している場合と押し黙っている場合では全く違います。
営業マネージャーは、部下の言葉や態度から読み取れるメッセージを見逃さないようにしましょう

最後に、部下の言葉や態度を受け入れることが有効です。
部下の言葉や態度に対して、営業マネージャーは批判的や否定的にならないようにしましょう。
部下が方針に従わないのは、営業マネージャーに対する敵意や不信感からではなく、
自分の信念や感情からです。営業マネージャーは、部下の言葉や態度を尊重し、
理解しようとする姿勢を示すことで、部下との信頼関係を築くことができます。
例えば、「あなたの気持ちは分かります」と言ってみたり、「それは大変だったでしょう」と
同情してみたりすることができます。

以上が、部下の背景や理由を深く理解するための方法です。この方法を実践することで、
営業マネージャーは部下の方針に対する考えや感情を把握し、部下とのコミュニケーションの
土台を作ることができます。

では、具体的な事例を見てみましょう。OA機器販売会社の営業マネージャーであるAさんは、部署の方針に従わない部下Bさんに対応するために、以下のような面談を行いました。

Aさん：「Bさん、今日は時間を取ってくれてありがとう。君と話したいことがあるんだ」

Bさん：「はい、どうぞ」

Aさん：「君は先月から新しい方針に従って営業活動をしているか？」 Bさん：「ええ、そうですよ」

Aさん：「本当か？君のレポートを見ると、新しい方針に沿っていないように見えるんだが」

Bさん：「どういうことですか？」

Aさん：「新しい方針では、既存のお客様に対しては、新製品の紹介やアフターサービスの提案を積極的に行うことになっているだろう？でも、君のレポートでは、既存のお客様への訪問回数や連絡回数が少なく、新製品やアフターサービスに関する記述もほとんどないんだ」

Bさん：「そうですか？私は普通に仕事をしているつもりですけど」

Aさん：「普通に仕事をしているつもりでも、新しい方針に従っていなければ意味がないんだ。君は新しい方針についてどう思っているんだ？」

Bさん：「正直言って、あまり良く思っていません」

Aさん：「そうか。どうしてだ？」

Bさん：「私は今までのやり方で十分成果を出してきました。新しい方針は時間と労力の無駄だと思います。既存のお客様は満足していますし、新製品やアフターサービスは必要ないと言っています。私は新規開拓に力を入れた方が良いと思います」

Aさん：「君の気持ちは分かります。今までのやり方で成果を出してきたことは評価しています。でも、新しい方針は組織全体の戦略に基づいて決められたものなんだ。既存のお客様に対しても、新製品やアフターサービスを提供することで、競争力を高めることができるんだ。君は新しい方針の意味や目的が理解できているか？」

Bさん：「あまりですね。新しい方針の根拠やメリットが分かりません」

Aさん：「そうか。それなら、今から新しい方針の意図や背後にある価値を明確に伝えるよ。君にも納得してもらいたいんだ」

3. 部下に共感を得る

部下の背景や理由を深く理解したら、次に部下に共感を得ることが必要です。
部下に共感を得るとは、部下の立場や考えを尊重し、自分も同じように感じたり考えたりすることです。
部下に共感を得ることで、部下は自分の気持ちが理解されていると感じ、営業マネージャーに対する信頼や
親近感が高まります。
また、営業マネージャーも部下の動機や感情をより深く掘り下げることができます。

部下に共感を得るためには、以下のような方法が有効です。

部下の言葉や態度を反映する
部下の気持ちや考えを言い換える
部下の気持ちや考えに同意する
部下の気持ちや考えに感謝する

まず、部下の言葉や態度を反映することが有効です。
部下の言葉や態度を反映するとは、部下が言ったことや示したことをそのまま繰り返すことです。
例えば、「あなたは新しい方針に従わない理由は時間と労力の無駄だと思っているんですね」と言ってみたり、
「あなたは新しい方針に対して不満そうな顔をしていますね」と言ってみたりすることができます。
部下の言葉や態度を反映することで、営業マネージャーは部下に自分が聞いていることや見ていることを
伝えることができます。
また、部下は自分の言葉や態度が正しく伝わっていることを確認できます。

次に、部下の気持ちや考えを言い換えることが有効です。
部下の気持ちや考えを言い換えるとは、部下が言ったことや示したことを自分の言葉で表現し直すことです。
例えば、「あなたは今までのやり方で成果を出してきたから、新しい方針に変更する必要性を感じていないんですね」と言ってみたり、「あなたは新しい方針が自分の目標や価値観に合わないと思っているんですね」と言ってみたりすることができます。部下の気持ちや考えを言い換えることで、営業マネージャーは部下に自分が理解していることや感じていることを伝えることができます。
また、部下は自分の気持ちや考えが正しく捉えられているかどうかを確認できます。

さらに、部下の気持ちや考えに同意することが有効です。
部下の気持ちや考えに同意するとは、部下が言ったことや示したことに対して
肯定的な評価や賛成の意思を示すことです。
例えば、「あなたは今までのやり方で成果を出してきたことは素晴らしいことだと思います」と言ってみたり、
「あなたは新しい方針が自分の目標や価値観に合わないと思っているのは当然だと思います」と
言ってみたりすることができます。部下の気持ちや考えに同意することで、
営業マネージャーは部下に自分が尊重していることや共感していることを伝えることができます。
また、部下は自分の気持ちや考えが認められていることを感じられます。

最後に、部下の気持ちや考えに感謝することが有効です。
部下の気持ちや考えに感謝するとは、部下が言ったことや示したことに対して感謝の気持ちや評価を示すことです。
例えば、「あなたは新しい方針に従わない理由を正直に話してくれてありがとう」と言ってみたり、
「あなたは新しい方針に対して自分の目標や価値観を持っていることは素晴らしいことだと思います」
と言ってみたりすることができます。部下の気持ちや考えに感謝することで、
営業マネージャーは部下に自分が尊敬していることや価値を見出していることを伝えることができます。
また、部下は自分の気持ちや考えが貢献していることを認識できます。

以上が、部下に共感を得るための方法です。この方法を実践することで、
営業マネージャーは部下の立場や考えを尊重し、部下からの信頼や親近感を得ることができます。

4. 方針の意図や背後にある価値を明確に伝える

部下に共感を得たら、次に方針の意図や背後にある価値を明確に伝えることが必要です。
方針の意図や背後にある価値を明確に伝えるとは、方針がどのような目的や理由で決められたのか、
方針がどのようなメリットや効果をもたらすのか、
方針がどのような価値観や信念に基づいているのかを具体的に説明することです。
方針の意図や背後にある価値を明確に伝えることで、部下は方針の根拠や目的を理解し、
納得することができます。
また、営業マネージャーも部下に方針への協力や参加を求めることができます。

方針の意図や背後にある価値を明確に伝えるためには、以下のような方法が有効です。

方針の目的や理由を具体的に説明する
方針のメリットや効果を具体的に説明する
方針の価値観や信念を具体的に説明する
方針と部下の関係性を具体的に説明する

まず、方針の目的や理由を具体的に説明することが有効です。
方針の目的や理由を具体的に説明するとは、方針がどのような状況や課題に対応しているのか、
方針がどのような結果や目標を達成するために必要なのかを示すことです。
例えば、「新しい方針は、市場環境の変化に対応するために決められました。
競合他社が新製品やアフターサービスで差別化を図っています。
私たちは既存のお客様を失わないためにも、新しい方針に従って営業活動を行う必要があります」と言ってみたり、
「新しい方針は、組織全体の売上目標や利益目標を達成するために決められました。
既存のお客様に対しても、新製品やアフターサービスを提供することで、売上増加やコスト削減につながります。
私たちは新しい方針に従って営業活動を行うことで、組織全体の成果に貢献できます」と
言ってみたりすることができます。
方針の目的や理由を具体的に説明することで、部下は方針が現実的かつ合理的であることを理解できます。

次に、方針のメリットや効果を具体的に説明することが有効です。
方針のメリットや効果を具体的に説明するとは、方針がどのような利点や影響をもたらすのか、
特に部下自身やお客様にとってどのようなメリットがあるのかを示すことです。
例えば、「新しい方針は、あなた自身やお客様にとってもメリットがあります。
あなた自身は、新しいスキルや知識を身につけることができます。
お客様は、新製品やアフターサービスを受けることで、満足度や忠誠度が高まります。
あなたはお客様との関係を強化することができます」と言ってみたり、
「新しい方針は、あなた自身やお客様にとってもメリットがあります。
あなた自身は、新しい方針に従うことで、営業成績や評価が向上します。
お客様は、新製品やアフターサービスを受けることで、業務効率や品質が向上します。
あなたはお客様の課題を解決することができます」と言ってみたりすることができます。
方針のメリットや効果を具体的に説明することで、部下は方針が自分やお客様の利益になることを理解できます。

さらに、方針の価値観や信念を具体的に説明することが有効です。
方針の価値観や信念を具体的に説明するとは、方針がどのような理念や哲学に基づいているのか、
方針がどのような社会的責任や使命感を果たすのかを示すことです。
例えば、「新しい方針は、私たちの組織の価値観や信念に沿っています。
私たちはお客様のニーズに応えることを最優先に考えています。
新しい方針に従って営業活動を行うことで、お客様の満足度や忠誠度を高めることができます。
私たちはお客様のパートナーとして信頼されることができます」と言ってみたり、
「新しい方針は、私たちの組織の価値観や信念に沿っています。
私たちは社会に貢献することを目指しています。新しい方針に従って営業活動を行うことで、
お客様の業務効率や品質を向上させることができます。
私たちはお客様の課題を解決することができます」と言ってみたりすることができます。
方針の価値観や信念を具体的に説明することで、
部下は方針が自分や組織のアイデンティティに関わることを理解できます。

最後に、方針と部下の関係性を具体的に説明することが有効です。
方針と部下の関係性を具体的に説明するとは、部下が方針に従うことでどのような役割や責任を果たすのか、
部下が方針に従うことでどのような影響や貢献をするのかを示すことです。
例えば、「新しい方針に従うことで、あなたは私たちの組織の重要なメンバーだということを示すことができます。

「新しい方針に従うことで、あなたは私たちの組織のリーダーだということを示すことができます。
あなたは部下や同僚に方針の意味や価値を伝え、彼らを引っ張っていくことができます。
あなたは組織のモデルとして尊敬されることができます」と言ってみたりすることができます。
方針と部下の関係性を具体的に説明することで、部下は方針に従うことが自分の役割や責任、
影響や貢献に関わることを理解できます。

以上が、方針の意図や背後にある価値を明確に伝えるための方法です。
この方法を実践することで、営業マネージャーは部下に方針の根拠や目的、メリットや効果、
価値観や信念、関係性を理解し、納得させることができます。

5. 方針に疑問や誤解があればそれをクリアにする

方針の意図や背後にある価値を明確に伝えたら、次に方針に疑問や誤解があればそれをクリアにすることが必要です。方針に疑問や誤解があればそれをクリアにするとは、部下が方針に対して持っている質問や反論に対して、正確かつ冷静に回答し、誤解を解消することです。方針に疑問や誤解があればそれをクリアにすることで、部下は方針の正しさや妥当性を確信することができます。また、営業マネージャーも部下に方針への従順や実行を求めることができます。

方針に疑問や誤解があればそれをクリアにするためには、以下のような方法が有効です。

部下の質問や反論を受け止める
部下の質問や反論に具体的かつ論理的に回答する
部下の質問や反論に根拠や事実を示す
部下の質問や反論に共感や感謝を示す

まず、部下の質問や反論を受け止めることが有効です。部下の質問や反論を受け止めるとは、
部下が方針に対して持っている疑問や不満を無視したり、否定したり、攻撃したりしないことです。
例えば、「そんなことはありません」と言ってみたり、「そんなことを言うなんて無責任だ」
と言ってみたりするのは避けましょう。
部下の質問や反論を受け止めることで、営業マネージャーは部下に自分が話し合いの姿勢を持っていることを
示すことができます。
また、部下は自分の意見が聞かれていることを感じられます。

次に、部下の質問や反論に具体的かつ論理的に回答することが有効です。
部下の質問や反論に具体的かつ論理的に回答するとは、
部下が方針に対して持っている疑問や不満に対して、
明確かつ正しい情報や理由を提供することです。
例えば、「新しい方針は時間と労力の無駄だと思います」という部下の反論に対して、
「新しい方針は時間と労力の無駄ではありません。新しい方針に従うことで、
既存のお客様からの売上や利益が増加します。
実際に、他の営業チームでは新しい方針を実施した結果、売上が20％、利益が15％上昇しました」という
具体的かつ論理的な回答をすることができます。
部下の質問や反論に具体的かつ論理的に回答することで、
営業マネージャーは部下に方針の正しさや妥当性を証明することができます。

さらに、部下の質問や反論に根拠や事実を示すことが有効です。
部下の質問や反論に根拠や事実を示すとは、部下が方針に対して持っている疑問や不満に対して、
データや証拠や事例などを提示することです。
例えば、「新しい方針はお客様のニーズに応えられないと思います」という部下の反論に対して、
「新しい方針はお客様のニーズに応えられると思います。
実際に、私たちが行ったアンケートでは、既存のお客様の80％が新製品やアフターサービスに興味があると
回答しました。また、他社の事例では、新製品やアフターサービスを提供したことで、
お客様の満足度や忠誠度が大幅に向上しました」という根拠や事実を示す回答をすることができます。
部下の質問や反論に根拠や事実を示すことで、営業マネージャーは部下に方針の有効性や必要性を
説得することができます。

最後に、部下の質問や反論に共感や感謝を示すことが有効です。
部下の質問や反論に共感や感謝を示すとは、部下が方針に対して持っている疑問や不満を無視したり、
否定したり、攻撃したりしないことです。
例えば、「新しい方針は自分の目標や価値観に合わないと思います」という部下の反論に対して、
「あなたは自分の目標や価値観を持っていることは素晴らしいことだと思います。
あなたの意見は私たちの組織にとって貴重なものです。あなたが新しい方針について考えてくれてありがとう」
という共感や感謝を示す回答をすることができます。
部下の質問や反論に共感や感謝を示すことで、営業マネージャーは部下に自分が尊重していることや
価値を見出していることを伝えることができます。

以上が、方針に疑問や誤解があればそれをクリアにするための方法です。
この方法を実践することで、営業マネージャーは部下に方針の正しさや妥当性、有効性や必要性、尊重や価値を
確信させることができます。

Aさん：「新しい方針の意図は、私たちの組織が市場で競争力を持ち続けるためです。私たちは常にお客様のニーズに応えることを最優先に考えていますが、そのニーズは変化しています。新しい技術やサービスが登場することで、お客様の期待や要求が高まっています。私たちはその期待や要求に応えることで、お客様の満足度や忠誠度を高めることができます。それには、新製品やアフターサービスを提供することが必要です」

Bさん：「なるほど。でも、新製品やアフターサービスを提供することは、私たちの組織にとって本当にメリットがあるのでしょうか？」

Aさん：「新製品やアフターサービスを提供することは、私たちの組織にとって大きなメリットがあります。まず、売上や利益の増加です。新製品やアフターサービスを提供することで、既存のお客様からの収入を増やすことができます。また、新しいお客様を獲得することもできます。実際に、他の営業チームでは新しい方針を実施した結果、売上が20％、利益が15％上昇しました。次に、競争力の強化です。新製品やアフターサービスを提供することで、私たちは他社との差別化を図ることができます。お客様は私たちの組織を選ぶ理由が増えます。実際に、他社の事例では、新製品やアフターサービスを提供したことで、お客様の満足度や忠誠度が大幅に向上しました。最後に、社会的責任の果たし方です。新製品やアフターサービスを提供することで、私たちはお客様の業務効率や品質を向上させることができます。それは、お客様の課題を解決することにつながります。私たちは社会に貢献することができます」

Bさん：「そうなんですか？でも、新製品やアフターサービスを提供することは、私たちの価値観や信念に合っているのでしょうか？」

Aさん：「新製品やアフターサービスを提供することは、私たちの価値観や信念に合っています。私たちはお客様中心の組織です。私たちはお客様のニーズに応えることを最優先に考えています。新製品やアフターサービスを提供することは、その価値観や信念に沿っています。私たちはお客様のパートナーとして信頼されることができます」

Bさん：「そうですか？でも、新しい方針に従うことは、私自身にとってどうなんでしょうか？」

Aさん：「新しい方針に従うことは、あなた自身にとってもメリットがあります。あなたは新しいスキルや知識を身につけることができます。それは、あなたの営業力を高めることにつながります。あなたはお客様との関係を強化することができます。それは、あなたの営業成績や評価を向上させることにつながります。あなたは私たちの組織の重要なメンバーだということを示すことができます。あなたは組織全体の戦略やビジョンに協力し、組織全体の成果に貢献できます。あなたは組織の一員として誇りを持つことができます。あなたは私たちの組織のリーダーだということを示すことができます。あなたは部下や同僚に方針の意味や価値を伝え、彼らを引っ張っていくことができます。あなたは組織のモデルとして尊敬されることができます」

Bさん：「本当ですか？でも、私は新しい方針に従うのが難しいと思いますよ」

Aさん：「君が新しい方針に従うのが難しいと思うのは分かります。でも、君が新しい方針に従うことができるようにするために、私はあなたに必要なサポートやトレーニングを提供します。君は新製品やアフターサービスについて学ぶことができます。君はお客様に新製品やアフターサービスのメリットや価値を伝えることができます。君は新しい方針に従って営業活動を行うことができます」

Bさん：「そうですか？でも、私は新しい方針に従う気がありませんよ」

Aさん：「君が新しい方針に従う気がないのは分かります。でも、君が新しい方針に従う気になるようにするために、私はもっと話し合いたいんです。君にも新しい方針への協力や参加を求めたいんです」

Bさん：「そうですか？それなら、話し合ってみましょうか」

Aさん：「ありがとう。それでは、今から新しい方針への協力や参加を求めるよ。君にも新しい方針を実行してもらいたいんだ」

Bさん：「そう言われても、私は新しい方針に従うのが嫌ですよ。私は今までのやり方で良いと思いますよ」

Aさん：「君が新しい方針に従うのが嫌だと思うのは分かります。でも、君が新しい方針に従うことを望むのは私だけではありません。君の部下や同僚、上司や経営者も君に新しい方針に従うことを望んでいます。君は彼らに対しても責任を持っています。彼らは君を信頼しています。彼らは君に期待しています。彼らは君に協力しています」

Bさん：「そうですか？でも、私は新しい方針に従うのが難しいと思いますよ」

Aさん：「君が新しい方針に従うのが難しいと思うのは分かります。でも、君が新しい方針に従うことを支援するために、私はあなたに必要なサポートやトレーニングを提供します。君は新製品やアフターサービスについて学ぶことができます。君はお客様に新製品やアフターサービスのメリットや価値を伝えることができます。君は新しい方針に従って営業活動を行うことができます」

Bさん：「そうですか？でも、私は新しい方針に従う気がありませんよ」

Aさん：「君が新しい方針に従う気がないのは分かります。でも、君が新しい方針に従う気になるようにするために、私はあなたに一つ提案したいんです。君は新しい方針を試してみませんか？一ヶ月間だけでも構いません。一ヶ月間だけでも新しい方針に従って営業活動を行ってみてください。その結果を見てみてください。その結果から学んでみてください。その結果から感じてみてください」 Bさん：「そうですか？一ヶ月間だけですか？」

Aさん：「そうです。一ヶ月間だけです。一ヶ月間だけでも新しい方針を試してみてください。それから、もう一度話し合いましょう。もしかしたら、君の考えや感じ方が変わるかもしれませんよ」

Bさん：「そうですか？それなら、試してみます。一ヶ月間だけですよ」

Aさん：「ありがとう。君が新しい方針を試してみることに感謝します。君が新しい方針に従って営業活動を行うことに期待します。君が新しい方針に従って営業活動を行うことに応援します。君が新しい方針に従って営業活動を行うことに協力します」