営業のおいてお客様から困りごとやニーズを聞く必要があります。そして特に顕在化しているニーズではなく、お客様の中でも曖昧となっている潜在ニーズを引き出す事が商談の成否に大きく関係しています。
営業パーソンとして、お客様の潜在ニーズを引き出すヒアリングが出来ていますか？
お客様の潜在ニーズを引き出す第一歩は、お客様が話しやすい雰囲気をどれだけ営業パーソンが作り出せるかにかかっています。
では、お客様の話しやすい雰囲気はどのように作り出せば良いのでしょうか。
今すぐに出来ることに、しっかりと傾聴の姿勢を取るということが挙げられます。
傾聴の姿勢とは
- アイコンタクトをしっかりと取る
- 穏やかな表情で聴く
- あいづちを打つ
- 共感を示す
- お客様の話すスピードや表情、身振り手振りに合わせる（ペーシング）
- お客様の発言をリフレイン（オウム返し）する
- お客様の話を遮らない
- 沈黙を怖がらない
- お客様に見えるようにメモを取る
などが挙げられます。
特に有効なのが、話を聞きながらお客様の話を
お客様に見えるようにメモを取ることです。
そうすることにより、お客様はしっかり聴いてもらえているという印象を受ける事ができます。そしてこれが重要なことですが、お客様は自分が話した事がメモに書かれていくので
メモをみながら、お客様は自分自身の頭の整理がつきやすくなり、潜在ニーズを見つけやすくなります。
傾聴の姿勢は新人研修のときにトレーニングされる基本的なスキルですが、傾聴を使いこなすことでお客様の潜在ニーズに近づくことが出来るスキルです。
ぜひ、意識して実践をしてみてください。