ここ数年営業パーソンを取り巻く環境の変化は激しいものがありました。
最たるものが、対面営業の機会が減りZoomやWebex、Teamsなどを活用した
オンライン上で商談を実施する機会が劇的に増えています。
研修においてもオンライン商談の行い方というテーマで実施するクライアントが増えています。
確かにオンラインで商談する際に注意すべきことはありますが基本ができていない中で
オンラインでの商談の進め方を学んでも実は上手くいかないというようなことが良くあります。
基本的なことをまず身につける必要性
ではなぜ上手くいかないのでしょうか？
その要因として顧客との会話の組み立て方を
理解していないことが挙げられます。
そのため、オンライン商談のスキルやテクニックを身に付けていても、
本来の効果が得られないことがあります。
まずは、基本的なコミュニケーションスキルを習得することが重要です。
これにより相手との信頼関係を構築し、ニーズを正確に把握し、
相手に魅力的な提案を行うことができます。
基本を身に付けることで、より高度なスキルを身に付ける際にも強固な土台ができあがります。
基本的なスキルを身に付けていない場合、高度なスキルを習得しても、
その基盤が弱いため、効果が発揮されないことがあります。
さらに、基本を大事にすることは、顧客との関係においても非常に重要です。
基本を軽視し、テクニックだけに頼ると、
相手に不快感を与えたり、信頼を失うことがあります。
基本的な会話の組み立て方を習得することで、
顧客との関係をより良好に保つことができます。
以上のように、商談においても基本的なコミュニケーションスキルを身に付けることが、
効果的な商談を行う上で非常に重要であることが分かります。
基本をしっかりと理解し、実践することで、高度なスキルを身に付ける際にも強固な基盤ができあがり、
相手との信頼関係を構築し、良好な人間関係を築くことができます。
今回は 顧客とのコミュニケーションを
どのように組み立てていけばいいかについて考えていきたいと思います 。
こんな場合、会話の組み立て方をどうする？
まずは以下のような場合、皆さんであればどのような会話の組み立てを考えますか？
簡単なコミュニケーションゲームになるので少し時間をとって考えてみてください。
【設定】
- 相手に提案する商品として、身近なものを一つ選んでください
- 相手に対して、選んだ商品を5分間で良い提案を行い購入してもらってください
- 提案する商品は定価で販売をするとします
【考えてもらいたいこと】
- 相手が購入したいという気持ちになるために、どのような会話の組み立てを
すれば良いか？
いかがでしょうか？
よくあるパターンは下図のような会話の組み立てがあります。
この会話の組み立て自体は悪いものではありませんし、研修で同じようなコミュニケーションゲームを実施すると同じようにする方は結構います。
しかし、5分間で相手から「買います」と言ってもらえる方は実は多くはありません。
なぜ買ってもらえる確率が低くなるか考えてみます。
まず、
良い提案をしようと考え
我々はまず、自身が選んだ商品の魅力をいかに伝えるか？
という思考で、まず考えてしまいがちです。
しかし、この考えにとらわれてしまうと
相手にとっては売り込んでくる人
私のことよりも、自分の商品を売ることにしか興味がない人
であると見なされやすくなってしまいます。
なぜなら、提案されている商品が自分に必要だと認識していません。
そこにいくらあなたのためになりますよ、この商品はすごく良いですよ
と言われても必要ないものは必要ないと感じます。
そして、
「なぜ私にとってその商品がためになると言えるの？」
「そもそも私のことをあなたは知りもしないでなぜそう言えるの？」
「ただのセールストークでしょ」
「私のためと言いつつ、本音は自分の売り上げのためでしょ」
と感じます。
これでは、なかなか買ってもらえなくなってしまいます。
もし、運良く買ってもらえたとしても、
たまたま、相手がその商品を欲しいと思っていた方に出会った場合になります。
実際の営業活動の中でたまたまを狙って営業活動はしないかと思います。
では、たまたま狙いから脱却するにはどうする必要があったでしょうか？
ビジネスパートナーと見なされる会話の組み立て
たまたま狙いからの脱却のヒントは顧客が感じていたことにあります。
もう一度確認すると
「なぜ私にとってその商品がためになると言えるの？」
「そもそも私のことをあなたは知りもしないでなぜそう言えるの？」
「ただのセールストークでしょ」
「私のためと言いつつ、本音は自分の売り上げのためでしょ」
という感情でした。
この感情からわかることは
- 私のことをしっかりと理解して
- 私にとってなぜ必要があるか、どのようなメリットがあるかを教えて
- 売り込まれたくない
ということです。
一言で言えば
「理解してから提案して」
ということになります。
では、「理解してから提案する」を意識して会話を組み立てると
どのような会話の組み立てになるかというと下図のようになります。
組み立てを見ると
会話の半分以上の時間を相手の理解（困りごとや不満に感じていることの把握）に
費やしています。
相手の理解でいろいろ聞いているので、この段階では相手は売り込まれているという印象を持つことはなくなります。
また、困りごとや不満を理解できているので、
提案をする際もその困りごとや不満は提案するべき商品を買うことで解消できると、
伝えることができるようになります。
このような組み立てを考えるために必要なことは
が必要となります。
「理解してから提案する」
すごくシンプルなことですが、いざ現場に出ると忘れがちなことです。
ちょっと最近の商談をふりかってできていたかどうか確認をしてみてください。