お客様の本音を引き出すためには、ヒアリング力が必要です。
その中でもどのような質問をするかで、お客様の本音を引き出せるか、
表面的な内容にとどまるかが変わってきます。
では質問力とはどのようなものでしょうか？
まず大前提としてお客様に対して興味・関心を営業パーソンが持っている
必要があります。間違ってもお客様の財布の内容だけに興味があるようでは
気の利いた良い質問が出来ません。
このお客様に対して興味・関心を持っているということを前提にヒアリング
スキルが上に乗っかっているイメージです。
ヒアリングスキルは、大きく分けて
１．クローズド・クエッション
２．オープン・クエッション
に分けることが出来ます。
１．クローズド・クエッションは、相手に「Yes」「No」もしくは「AもしくはB」と
答えてもらうための質問の仕方になります。
この質問のメリットは話の焦点を絞り込むことが出来、お客様の考えや事実を明
確にしたい場面で使用すると有効になります。
２．オープン・クエッションは、「どのように思うか」などお客様になんの制約もつ
けずに自由に答えていただくための質問の仕方になります。
この質問のメリットは自由にお客様に応えていただくことができるため、
より多くの情報を引き出したい場面で使用すると有効になります。
このクローズド・クエッションとオープン・クエッションはどちらが良いというわけではなく、バランス良く使うことが必要です。
商談の場面では、クローズドクエッションでこれから話す内容を絞り込み、
絞り込んだ内容を更に深くヒアリングするためにオープンクエッションで拡散させると使いやすいかと思います。
ぜひ、意識して使い分けてみてください。